今年“双11”，一组数据在消费圈“炸开了锅”：“双11”首周，京东服务品类订单同比增长超130%，截至10月30日，京东服务订单超过1.5亿单。与此同时，“双11”期间，各类出行套餐热销，机票次卡、酒店通兑套餐售出数十万件。

大促囤米面粮油道理大家都懂，可保洁、保养、机票、体检怎么也被塞进“囤货”这个词？讨论声中大家已经习惯叫它“囤服务”。问题随之浮上来：服务产品，究竟具不具备囤货属性？

在本次《“双11”服务消费调研》中，我们回收了3000份有效问卷数据，结果很有意思：89.1%的受访者认为服务型商品具备囤货属性，38.1%直言“这个‘双11’我就囤了家政、养车等服务”；61.8%的人在今年“双11”已购买服务类产品。

(资料图)

此外，服务类产品在购买品类中的排名从去年第13位升至第10位，选择比例从11.3%升到18.9%。75.8%的人认为服务在生活中的重要性提升了；61.3%的人买服务是因为“有明确需要，不知道什么时候用，但迟早会用”；48.2%的人已把旅行、大扫除写进日历和待办；46.4%的人有了自己的生活“SOP”，固定时间打扫、定期保养。

这不再只是一个关于“买买买”的故事，而是一场消费逻辑的换挡。服务产品变“标配”，消费从“临时买”变“按周期安排”，生活态度从“什么都自己扛”变成“把琐碎外包，把心力留给更重要的事”。过去囤货，是让家里不缺东西；现在囤服务，是让日子不缺安排。

但服务有囤货属性，不等于万物皆可囤。调研显示，41.1%的消费者担心买完没时间用会过期，41.6%的人担心节假日约不到，39.4%的人担心服务质量不稳定。消费者愿意囤的，是高频刚需、交付稳定、权益灵活、价格有实惠的服务。他们希望“囤”的不只是一次上门，而是一份长期可兑现的承诺，一个“到时候有人来、有安排、有保障”的确定选项。

于是，这场关于服务消费的讨论从购物车一路聊到履约现场。服务当然可以囤，但真正值得囤的，是那些能把“提前买下的安排”稳稳兑现的服务。消费者押给未来的不是一笔钱，而是一份信任。一张次卡、一份套餐背后，真正考验的是服务供给能不能把这份信任稳稳托住。

超六成受访者今年“双11”

购物车里多了一个“服务区”

家政、衣鞋洗护、汽车美容、体检被“囤”最多

服务能不能囤，先别急着下定义。最有说服力的是购物车里到底放了什么。今年“双11”，这届消费者的订单里，悄悄多了一个“服务区”。

有人囤了未来半年的保洁，把周末留给自己；有人提前买好年前爸妈家的大扫除，不让老人爬上爬下；有人给爱车囤了两次保养，年底一次、明年一次；有人把“双旦”机票酒店先锁了；有人春节要出门，先给毛孩子囤了上门喂养；还有人给父母买了体检，给自己囤了洗护次卡、家电清洗、变美三件套。

这些服务有一个共同点，不是突发消费，而是“迟早要做、经常要用、集中买更省”的事。调研数据显示，大家认为更值得囤的服务里，家政77.1%、衣鞋洗护70.7%、洗车汽车美容65.8%、体检64.5%、洁牙口腔检查62.1%、机票酒店60.6%排在前列。

具体到囤了什么，洗护次卡30.3%、汽车保养30.2%、未来半年保洁29.1%、年前大扫除26.5%、家电清洗27.3%、父母体检20.5%、宠物上门喂养17.6%、“双旦”机酒15.9%。而像养老助浴、上门做饭、鲜花包月这类服务，认为值得囤的比例在32%—39%之间。数据自己划出了一条线：高频刚需先上了“囤货架”。

以前囤货，是怕家里断粮，现在囤服务，怕的其实是周末断服务、春节断人、体检断档。那这些次卡、套餐、通兑券，真能算“囤货”吗？

反方先开麦：囤货得有实物，服务看不见摸不着。正方接招：服务囤的不是库存，是权益、名额、价格和履约承诺。你买的不是一次上门，是“需要的时候有人来”的确定选项。服务的“货”，不是一次上门，而是一份可兑现的承诺。

可承诺最怕兑不了。调研报告显示，41.1%担心有效期过了用不上，41.6%担心节假日约不到，39.0%担心用的时候还得加钱，39.3%担心商家停业被“套牢”，35.8%担心换了服务人员或门店效果就变样。消费者自己给出的答案是，值得囤的服务，要“使用够灵活（49.5%）”“囤的优惠大（48.2%）”“适用范围广（44.2%）”“计划变了有退路（42.2%）”。好的服务囤货，不是给生活加流程，而是给生活减任务。

不过，敢不敢囤和值不值得囤之间还隔着一层东西。过去买过的服务，到底有没有被好好用掉？27.3%的人完全核销、全部用完；34.6%部分没用完、到期直接过期作废；28.1%部分没用完，但通过退款、延期或转赠送了出去；6.2%买了之后几乎完全没使用。

这意味着，超过三分之一的人有过“囤了但没用上”的经历。但另一面是，28.1%的人成功把“没用完”变成了“不浪费”。退改、延期、转赠不是售后补救，它本身就是服务能不能被“囤”的基础设施。

越来越多的人愿意把生活“外包”出去

六成受访者“有明确需求”

38.1%认为囤服务“早晚常态化”

要知道，不是大家突然爱囤了，是服务在生活里的位置变了。

首先是消费重心变了，服务从“可选”变“标配”。服务类产品在“双11”购买品类中从第13位升至第10位，75.8%的人认为服务重要性提升，27.0%的人说有些服务已经成了生活标配，48.8%的人说，以前觉得能省就省，现在更愿意为需要的服务花钱。以前是“有事再找人”，现在是“先安排上，别让事找人”。

其次是消费逻辑变了，从“临时买”到“按周期安排”。调研结果显示， 61.3%的人属于“有明确需要，迟早会用”；48.2%已经把旅行、大扫除写进日历；46.4%有了自己的生活“SOP”。这届消费者不是变懒了，是变“会算”了：算时间、算体力、算心情成本。囤服务像给生活排班。

保洁排进周末，体检排进年度，机票排进假期。更关键的是，这种规划正在变成习惯。22.9%的人因为用得越来越频繁而提前安排，24.8%因为生活里要顾的事更多、不想每次临时张罗，23.0%因为更清楚自己需要什么、愿意把未来几个月的需要提前想好。

对比一两年前，30.3%的人“以前只买眼前要用的，现在遇到有效期长、退改灵活的，也会先买下来留个选择”，29.0%开始算使用频率、看月卡年卡是不是更划算，28.4%从“脏了才临时找保洁”变成按打扫频率规划未来几个月，26.4%开始把父母体检、家人照护一起安排进去，25.4%至少提前几周安排年前大扫除和宠物照料。囤服务不是把未来买死，是给未来留一个“不用操心”的选项。

最重要的是，大家的生活态度变了。把琐碎外包，把心力留给重要的事。调研结果显示，52.2%的人更清楚自己的生活重点，精力想留给工作、家人、兴趣，其他事能简化就简化、能外包就外包；42.4%更在乎自己的感受，累了就休息，有些钱愿意花得让自己舒服一点。

39.9%的人算账不只算钱，也算自己花掉的时间、体力和心情；49.9%的人认为服务可以自己享受、全家一起用，也能送父母体检、送好友旅行。囤服务给谁用？自己占50.4%，全家共同使用49.8%，父母长辈40.8%，伴侣23.7%，孩子20.2%，朋友亲友20.3%，宠物15.7%。服务正在从“一个人的方便”变成“一家人的安排”。

更深一层，人们为什么愿意把生活“外包”出去？46.4%的人表示自己更有规划性了，固定时间打扫、定期保养，按安排走；52.2%的人更清楚生活重点；43.8%的人更习惯专业分工，别人帮我把这些事做好，我也能腾出手把自己擅长的事做好；41.4%的人生活里要顾的事更多了——工作、孩子、老人、宠物，有些确实顾不过来；42.4%的人更在乎自己的感受，累了就休息，有些钱愿意花得让自己舒服一点。

而在“花钱买服务，几成迫于处境、几成出于选择”这道题上，29.1%说几乎都是选择，36.2%说三成处境七成选择，19.8%说一半一半。大多数人不是因为“没办法”才买服务，是因为“想过得更好”才买。

消费者敢这么安排，是因为背后有人接得住。否则“囤服务”就是囤焦虑。问卷结果显示，认为未来“囤服务”会像囤日用品一样成为大促的寻常事，38.1%说“会，早晚常态化”，29.7%说“已经在路上了”，24.0%说“会，但只适合常用靠谱的那几种”，三项合计占91.8%。

但“还没普及”的障碍也清清楚楚。41.1%受访者说有效期是硬伤，39.4%说质量不一定稳定，39.3%说担心商家停业风险怕被套牢，39.0%说额外收费说不清，37.8%说日期、门店项目限制多、看着划算真正能用的不多。消费者不是不愿意囤，是不愿意囤一个兑不了的承诺。

订单量涨超130%

京东成“双11”服务消费爆发主场

答案在“兑现”两个字里

当“囤服务”从讨论变成订单，主场也随之浮出水面。今年“双11”首周，京东服务品类订单量同比大涨超130%，家政、家电清洗、汽车保养、体检领跑；多个旅行平台的囤货订单热度持续升温。热门畅飞卡、酒店通兑套餐、机票次卡等产品热销。一边是上门服务，一边是出行权益，订单在同一张“囤货桌”上碰了头。

消费者为什么觉得服务产品适合囤？排在前面的有“经常要用，集中买更省”（55.2%），也有“迟早要做，提前屯用的上”（54.7%），还有“找对一家就不想每次重找”占51.0%。服务适合囤，要高频的需求、合适的优惠和稳定的体验。

再看一组对比，更能说明服务囤货的命门在哪。问“囤实物和囤服务，哪个风险更高”，资金占用风险上，最多的人（45.8%）说两者差不多，过期浪费风险上，最多的人（32.1%）说实物更高，存储压力上，41.3%的人说实物更高；但一到“使用兑现难度”，34.1%的人说服务风险更高，实物只有20.8%。

服务囤货的核心风险，不是占地方、不是过期，是约不上、兑不了、用起来还加钱。所以供给端要解决的，是把“兑现”两个字做扎实。

价格的优惠当然也重要，但边界很清楚。52.8%的人被“大促折扣，比单次买明显便宜”驱动，37.8%被“套餐赠送额外次数/赠品服务”驱动，34.6%因“有效期很长”愿意囤，34.1%想“锁定未来价格”，34.5%会被满减凑单带动，26.1%看重分期支付；但只有3.4%说价格对自己影响不大。

价格决定想不想买，兑现决定敢不敢囤。因此，京东服务敢让人提前下单，靠的不是一句“放心囤”，而是一张能把承诺接住的服务网络。

居家场景里，京东家政作为自营服务，100%自培，保洁师官方招募、系统培训、持证上岗，覆盖180多个城市、服务上千万家庭；电视、马桶、洗衣机、扫地机器人、净水器、大件家居等品类已实现“送到即装”，空调、热水器、厨房灶具、家装灯具等品类送到货后最快1小时实现安装。

健康场景里，护士到家由执业护士提供60余项专业服务，覆盖55个核心城市、最快1小时上门，全程录音、实时追踪、护患双方投保；到家快检覆盖160多种居家检测项目，形成“先检测、后护理”的家庭医疗闭环。

出行场景里，京东养车用线上下单和线下网络做检测、保养、维修闭环；京东旅行与超40家航司合作，覆盖超4500条国内航线，宠物出行支持机票、酒店、门票一站式预订。再加上养老照护的标准化流程、宠物全生命周期服务、机器人维修等新兴供给，京东服务覆盖的不只是一次上门，而是从居家到出行、从健康到养老宠物的长期安排。

服务有囤货属性，但只属于“值得囤的服务”。值得囤的服务，得同时过四道关：需求确定、交付稳定、权益灵活、价格有实惠。而在囤服务的大趋势里，主战场不是流量堆出来的，是一单一单兑出来的。消费者把信任提前交出去，京东要做的，是让每一次兑现都配得上这份提前。

当服务有了标准、服务网络、数字技术和售后保障，它就不再只是一次性消费，而是一种可提前安排的生活方案。京东服务依托供应链、数字技术和服务网络，把覆盖产业与生活的一站式现代服务体系，变成消费者看得见、约得上、敢复购的服务权益。

购物车里，一半是商品，一半是服务；一半是拥有，一半是从容。从囤商品到囤服务，越来越多的消费者希望囤出更便捷、轻松的美好生活愿景。

编辑|蒙锦涛

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